ერთი ვარსკვლავი – „ერთი უბრალო მეტალის ყავისფერი სანათია. არაფერი განსაკუთრებული“ – ეიფელის კოშკის შეფასება tripadvisor.com-ზე.
ერთი ვარსკვლავი – „ნაყინი ზედმეტად ცივი იყო“ – McDonald’s-ის შესახებ დაწერილი შეფასება yelp.com-ზე.
სხვადასხვა კომპანიის შესახებ სოციალურ ქსელში დაწერილი შეფასებები ზოგჯერ ძალიან არარეალისტურია ან ისეთ დეტალებზეა ყურადღება გამახვილებული, რომლებიც კომპანიის კონტროლის ზონას სცდება.
როგორც Harvard Business Review წერს, კვლევა ჩატარდა Tripadvisor-ზე 60 ყველაზე რეიტინგული სასტუმროს რევიუებზე დაკვირვებით. გაირკვა, რომ ერთ – და ორვარსკვლავიანი 1000-მდე შეფასება იყო უსამართლო და არარეალისტური.
ისმის კითხვა, როგორ უნდა უპასუხონ კომპანიებმა მათ შესახებ დაწერილ უარყოფით შეფასებებს?
კომპანიების ერთი ნაწილი მომხმარებლების უარყოფით კომენტარებსა და შეფასებებს პირდაპირ და უხეშად პასუხობს, ერთგვარ საჯარო სამსჯავროს უწყობს მათ, რაც ნამდვილად არასწორია.
სამაგალითოდ მიიჩნევა „ვენის ტურისტული საბჭოს“ სარეკლამო კამპანია „არარეიტინგული ვენა“. სწორედ ამ კამპანიით უპასუხეს მათ ზოგიერთი მომხმარებლის უარყოფით შეფასებებს. მთავარი სლოგანი იყო: „ვინ წყვეტს, შენ რა მოგწონს?“. კამპანიის ფარგლებში რამდენიმე პოსტერი მომზადდა, მათ შორის ერთ-ერთ პოსტერზე გამოსახულია მდინარეზე ნავით მოსეირნე წყვილი. პოსტერზე გვხვდება მინაწერი „მოსაწყენია“ და იქვე შეფასების ერთი ვარსკვლავი. როგორც ხედავთ, უარყოფით შეფასებებს „ვენის ტურისტულმა“ საბჭომ იუმორისტული და ირონიული სარეკლამო კამპანიით უპასუხა, რითაც დიდი მოწონება და ვენის მიმართ ინტერესი გაზარდა.
Harvard Business Review-ის კვლევის ფარგლებში მომხმარებლებიც გამოკითხეს და აღმოჩნდა, რომ უსამართლო და არაადეკვატური შეფასებები მათ დიდ ნაწილზე უარყოფით გავლენას ვერ ახდენს. პირიქით, ხშირად უფრო მეტ ემპათიასაც კი იწვევს ამ კომპანიის მიმართ. ამიტომ HBR-ის მკვლევრებმა დაასკვნეს, რომ უარყოფითი რევიუები კომპანიებს ზუსტად ისევე ეხმარება კლიენტების მოზიდვაში, როგორც პოზიტიური შეფასებები.
HBR-ი გვთავაზობს სამ მეთოდს, როგორ გამოვიყენოთ რევიუები ჩვენი კომპანიის მიმართ ემპათიის გასაღვიძებლად.
ისწავლეთ კრიტიკის მიღება
კომპანიებმა უნდა ისწავლონ კრიტიკის მიღება. როგორც მინიმუმ, მომხმარებლების უარყოფითი კომენტარები არ უნდა დაბლოკონ თავიანთ გვერდზე. როდესაც უარყოფითი შეფასება არის სრულიად არაადეკვატური, ასეთი კომენტარების ღიად დატოვება სხვა მომხმარებლებში კომპანიის მიმართ ემპათიას აჩენს, რაც Harvard Business Review-ს კვლევამაც აჩვენა. საუკეთესო გამოსავალი კი ის იქნება, თუ უარყოფით შეფასებას სარეკლამო კამპანიით ვუპასუხებთ. როგორც წესი, ამ სარეკლამო კამპანიას უნდა ჰქონდეს იუმორისტული ან ირონიული კონტექსტი, რათა მომხმარებელი ზუსტად მიხვდეს თქვენს სათქმელს და გააცნობიეროს, რამდენად აბსურდულია თქვენი კომპანიის შესახებ გაკეთებული ნეგატიური შეფასებები.
თითოეულ რევიუს უპასუხეთ ცალ-ცალკე
იმისათვის, რომ კომპანიის მიმართ მეტად ლოიალური დამოკიდებულება გაჩნდეს, კარგი იქნება, თუ თითოეულ შეფასებას, იქნება ეს ნეგატიური თუ პოზიტიური, უპასუხებთ ცალ-ცალკე და აუცილებლად პოზიტიურად. პასუხის დროს კარგი იქნება, თუ შეფასების ავტორს სახელით მიმართავთ, გამოიყენებთ უშუალო საუბრის სტილს და ა.შ. პერსონალური პასუხების გაცემა აძლიერებს კომპანიის მიმართ პოზიტიურ დამოკიდებულებას და მომხმარებელს უჩნდება განცდა, რომ ამ კომპანიის უკან დგანან მისნაირი ადამიანები. სოციალურ ქსელში მსგავსი ინტერაქცია უარყოფითი კომენტარების ავტორებსაც კი უჩენს ადამიანურ გრძნობებს და უფრო ლოიალურს ხდის.
ყურადღების ცენტრში მოაქციეთ რიგითი თანამშრომლები
კომპანიის მიმართ პოზიტიური დამოკიდებულებისა და თანაგრძნობის გაჩენას განაპირობებს სარეკლამო კამპანიების ცენტრში რიგითი თანამშრომლების მოქცევა. ასეთი ადამიანები შესაძლოა, იყვნენ კომპანიის კურიერები, რომელთაც პროდუქტები მომხმარებლამდე მიაქვთ. კარგი იქნება, თუ მომხმარებელს უფრო მეტი ეცოდინება ამ ადამიანების შესახებ. ამის მიღწევა ხდება მათი პროფაილების გამოქვეყნებით, პროდუქციაზე ამ ადამიანების ფოტოს დაბეჭდვით და ა.შ.
უსამართლო ნეგატიური შეფასებები გარდაუვალია, თუმცა ეს არ ნიშნავს კომპანიის განადგურებას. მთავარია, დიდმა კორპორაციებმა ისწავლონ კრიტიკის მიღება და სწორი მიდგომით შეძლებენ, ერთვარსკვლავიანი შეფასებებიც კი თავიანთ სასიკეთოდ გამოიყენონ.
Loading…